Lễ tân khách sạn và những điều cần biết

Nhà hàng - Khách sạn

| 19 tháng 12 2021

Lễ tân khách sạn là gì? Có nên làm lễ tân khách sạn?

Lễ tân khách sạn là bộ phận phụ trách tiền sảnh trong khách sạn, có nghĩa vụ đón khách, kiểm tra khách ra vào, cấp chìa khóa, thực hiện các thao tác nghiệp vụ xử lý phòng cho khách. Ngoài ra, lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách, Nhân viên lễ tân khách sạn được coi là bộ mặt của khách sạn, là người đầu tiên được khách hàng tiếp xúc. Vì vậy, lễ tân khách sạn giữ một vị trí vô cùng quan trọng trong khách sạn.

Những đặc điểm công việc đặc thù của Nhân viên lễ tân:

Công việc linh hoạt, tiếp xúc nhiều người

Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn là một trong những công việc thiết yếu và được đánh giá cao trong khách sạn. Đây là vị trí tốt nhất bạn có thể bắt đầu trong sự nghiệp kinh doanh khách sạn. Với môi trường làm việc linh hoạt, hàng ngày tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau giúp lễ tân trau dồi kỹ năng giao tiếp, có thêm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống dễ dàng hơn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân cũng cần phải liên kết, tương tác với các bộ phận khác trong khách sạn để nắm bắt đầy đủ các thông tin.

Lương thưởng hấp dẫn

Mức lương của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào quy mô, vị trí và xếp hạng sao của khách sạn. Mức lương lễ tân không quá cao nhưng lại khá hấp dẫn, dao động trong khoảng từ 5 – 10 triệu đồng/tháng. Ngoài ra, Nhân viên lễ tân còn được hưởng các chế độ đãi ngộ tốt theo quy định như: Chế độ bảo hiểm, lương thưởng lễ tết, đi du lịch và nhận được hoa hồng của các dịch vụ khách sạn…

Nhiều cơ hội thăng tiến

Người lễ tân nắm bắt được hầu hết các hoạt động trong khách sạn, chính vì thế họ hiểu quy trình làm việc của khách sạn hơn các bộ phận khác. Thông thường với vị trí Nhân viên lễ tân thì sau một năm làm việc sẽ có khả năng thăng tiến lên vị trí quản lý. Qua quá trình làm việc lâu dài, đúc kết kinh nghiệm và đam mê kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, cơ hội thăng tiến cũng từ đó mà cao hơn.

Nhu cầu tuyển dụng cao

Lễ tân là một trong những vị trí có nhu cầu tuyển dụng cao nhất hiện nay, bởi bất kỳ khách sạn lớn nhỏ nào đều cần có Nhân viên lễ tân khách sạn. Khi google cụm từ khóa “tuyển dụng lễ tân khách sạn”, có tới 62.200.000 kết quả trả về và trong đó có khoảng hơn 3000 cơ hội việc làm trên các trang tin tuyển dụng. Con số này cho biết nhu cầu tuyển dụng vị trí này rất cao và thu hút sự quan tâm lớn từ ứng viên. Bạn có thể tham khảo các trang tuyển dụng uy tín như:

Mô tả công việc của lễ tân khách sạn

1. Thực hiện check-in

Chào khách
Hỏi tên khách, xác nhận thông tin đặt phòng và dịch vụ đã đặt. Đối với khách vãng lai, hỏi nhu cầu của họ và giới thiệu những phòng còn trống để họ lựa chọn
Hỏi mượn CMT (với khách nội địa), hộ chiếu (với khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán
Hướng dẫn khách hoàn thành mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn
Thông báo với khách thời gian ăn sáng, cũng như các dịch vụ của khách sạn như: đặt tour, thuê xe…
Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng
Sắp xếp CMT, hộ chiếu theo đúng thứ tự với phòng của khách để tránh nhầm lẫn và thất lạc
Khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ của khách

2. Tư vấn, bán dịch vụ cho khách

Up-selling: Tư vấn, khuyến khích khách nâng cấp hạng phòng
Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: nhà hàng, spa, gym, karaoke…
Giới thiệu dịch vụ của các đối tác liên kết: thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan…

3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

Cung cấp những thông tin khách cần: sự kiện, các điểm tham quan tại địa phương, số điện thoại của khách sạn…
Xử lý các cuộc gọi đến và đi của khách
Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách
Phối hợp với các bộ phận xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách
Nhận báo thức khách theo yêu cầu
Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa…

4. Thực hiện quy trình check-out

Nhận lại chìa khóa, thẻ từ vào phòng
Liên hệ bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng khách đã sử dụng như minibar, tình trạng của các thiết bị, tiện nghi…
Trong thời gian chờ bộ phận buồng phòng kiểm tra, tranh thủ hỏi thăm cảm nhận của khách về dịch vụ của khách sạn, và xin review
Xác nhận lại với khách những dịch vụ mà họ đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Thông báo số tiền mà khách cần thanh toán. Giải quyết nếu có tranh cãi
Thực hiện thanh toán cho khách bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, và in biên lai cho khách
Trả lại CMT, hộ chiếu cho khách
Chào khách ra về

5. Các công việc khác

Sau khi check-out xong, thực hiện cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng
Thực hiện quy trình giao ca cho nhân viên khác
Tham gia các cuộc họp của bộ phận
Tham gia các khóa training, đào tạo
Hướng dẫn nhân viên mới
Thực hiện các yêu cầu khác của cấp trên

Những kỹ năng, yêu cầu cần có của nhân viên lễ tân

1. Ngoại hình và sức khỏe

Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên việc tạo ấn tượng tốt là rất quan trọng. Nếu nhân viên có ngoại hình ưa nhìn thì sẽ dễ dàng tạo dựng được thiện cảm. Ngoài ra, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ và đúng đồng phục quy định. Tác phong nhanh nhẹn, năng động. Bên cạnh đó, do cường độ làm việc cao nên đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sức khỏe tốt.

2. Giao tiếp

Là bộ phận thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng nên kỹ năng giao tiếp là vô cùng quan trọng đối với lễ tân khách sạn. Hãy nhớ luôn mỉm cười khi giao tiếp với khách hàng ngay cả khi bạn đang cảm thấy khó chịu với những lời phàn nàn của họ. Ngoài ra, kỹ năng lắng nghe cũng rất quan trọng. Trong nhiều trường hợp, tất cả những gì khách cần là nhu cầu được ai đó lắng nghe.

3. Ngoại ngữ

Khi làm việc ở khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp, lễ tân sẽ thường xuyên phải tiếp xúc với khách nước ngoài. Do đó, kỹ năng ngoại ngữ là rất cần thiết, đặc biệt là kỹ năng nghe nói.

4. Tin học văn phòng

Đối với lễ tân khách sạn, kỹ năng văn phòng là tối quan trọng. Bạn bắt buộc phải thành thạo máy vi tính bởi có rất nhiều công việc cần dùng đến nó, ví dụ như đặt phòng, check-in, check-out, tra cứu thông tin cho khách… Không những vậy, trình độ sử dụng máy tính phải thực sự tốt bởi cường độ công việc cao và đòi hỏi tốc độ phải nhanh chóng.

5. Giải quyết vấn đề

Là bộ phận thường xuyên phải xử lý phàn nàn của khách. Do đó, kỹ năng giải quyết vấn đề là đặc biệt cần thiết. Mặc dù vậy, đây là một kỹ năng tương đối khó, bạn sẽ khó mà làm chủ được nó trong thời gian ngắn, nhưng qua thời gian, bạn sẽ thấy dễ dàng hơn.

6. Am hiểu nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành

Làm lễ tân khách sạn, bạn bắt buộc phải am hiểu các nghiệp vụ như đặt phòng, check-in, check-out, xử lý phàn nàn của khách… Ngoài ra, bạn cũng cần biết những kiến thức chuyên ngành, chẳng hạn như một số lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia…

Làm thế nào để trở thành một nhân viên lễ tân giỏi?

1. Đam mê

Đặc thù công việc của lễ tân khách sạn là vất vả và phải làm việc cả dịp lễ tết. Do đó, nếu không có đam mê, bạn sẽ rất dễ bỏ cuộc. Tuy nhiên, đam mê không phải là thứ tự nhiên mà có. Có thể lúc mới đầu bạn có thể không thích công việc này. Nhưng sau một thời gian gắn bó, có thể bạn sẽ cảm thấy yêu thích nó lúc nào không hay.

2. Thái độ cầu thị, ham học hỏi

Yêu cầu tiếp theo là về thái độ. Bạn cần phải có thái độ cầu thị và ham học hỏi. Hãy hạ thấp “cái tôi” của bạn xuống, bạn sẽ học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ những anh/chị nhân viên đi trước. Dần dần, bạn sẽ hoàn thiện được kỹ năng của bản thân.

3. Nâng cao kỹ năng qua những buổi training

Không ai có thể thành thạo được những nghiệp vụ lễ tân ngay từ đầu. Bạn sẽ được tham gia những buổi training khi bắt đầu công việc. Sau đó, bạn sẽ được tham gia những đợt training định kỳ. Đó là cơ hội quý giá để bạn nâng cao kỹ năng của mình.

4. Áp dụng vào công việc thực tế

Để thực sự thành thạo và giỏi trong một kỹ năng nào đó, bạn bắt buộc phải thực hành không ngừng. Hãy áp dụng những kiến thức đã được đào tạo vào trong công việc thực tế.

5. Đặt mình vào vị trí của khách hàng

“Mỗi nhân viên lễ tân phải giống như một nhà tâm lý học”, Egidio Marcato cho biết: “Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng”. “Ví dụ, bạn có một khách hàng đến khách sạn sau một chuyến bay dài. Tất nhiên, họ sẽ rất mệt. Họ muốn được nghỉ ngơi ngay lập tức, và chắc chắn không muốn nghe thấy rằng căn phòng của họ vẫn chưa sẵn sàng. Nhiệm vụ của chúng ta là tìm kiếm những từ ngữ cho từng khách hàng, và tránh để họ phàn nàn bằng cách thỏa mãn nhu cầu của họ ngay cả khi họ chưa nói ra”.

6. Hướng ánh nhìn vào khách và luôn mỉm cười với họ

Đối với Egidio Marcato, giao tiếp giữa người với người là điều quan trọng nhất. “Tôi cảm thấy vô cùng thất vọng khi thấy những nhân viên lễ tân chào đón khách với cặp mắt dán chặt vào màn hình máy tính mà không thèm nhìn vào khách hàng. Hãy mỉm cười với khách, chào đón họ và khiến họ có cảm giác giống như ở nhà”.

7. Khách hàng là thượng đế

Bạn có thể cảm thấy mệt mỏi với những đòi hỏi của khách hàng. Cuộc sống mà! Tuy nhiên, đừng bao giờ quên rằng, bạn ở đó để phục vụ khách hàng, và “khách hàng là thượng đế”. Hãy khiến họ có cảm giác luôn lắng nghe và ưu tiên thỏa mãn nhu cầu của họ.

8. Một người là không đủ, luôn cần sự hợp tác của một đội ngũ

Khi được hỏi làm thế nào để trở thành một Nhân viên lễ tân giỏi, Judith Schroeder cho biết: “Tất nhiên, một Nhân viên lễ tân độc lập là rất quan trọng nhưng có một đội ngũ tốt sẽ mang lại sự khác biệt. Tất cả khách hàng đều muốn có cảm giác mình là người đặc biệt: Khi một khách hàng đến khách sạn, nếu đây không phải là lần đầu tiên, đội ngũ nhân viên phải thu thập được tất cả những thông tin cần thiết của họ để nhân viên lễ tân có thể chào họ bằng tên riêng và không cần phải thực hiện những thủ tục check-in tẻ nhạt và tốn thời gian. Họ không cần phải xuất trình thẻ. Tất cả những thông tin chi tiết về họ đã được lưu trữ từ lần ghé thăm đầu tiên”.

9. Không bao giờ nói “Không”

Nhân viên lễ tân khách sạn sẽ phải xử lý rất nhiều tình huống khó nhằn diễn ra hàng ngày tại khách sạn. Tuy nhiên, theo Egidio Marcato, “Không bao giờ được nói không. Mỗi nhân viên sẽ cần một chút thời gian để tìm ra cách làm hài lòng khách hàng. Luôn luôn có giải pháp”.

Tổng hợp bởi CanThoWork.

Cố vấn việc làm

Bạn cần được cố vấn việc làm và tìm việc, hãy click vào đây

Ngoài ra, để luôn được cập nhật thông tin tuyển dụng mới nhất, hãy tham gia vào nhóm 𝗭𝗮𝗹𝗼 của 𝗖𝗮𝗻𝗧𝗵𝗼𝗪𝗼𝗿𝗸.𝘃𝗻 cho từng lĩnh vực:

Nguồn bài viết

Ez Cloud. "5 lời khuyên từ chuyên gia để trở thành một nhân viên lễ tân giỏi." Truy cập: 19/12/2021.
Ez Cloud. "Lễ tân khách sạn và những điều cần biết." Truy cập: 19/12/2021.
Nguồn ảnh: Freepik

Lễ tân khách sạn và những điều cần biết

Danh mục

Bài gần đây