Chăm sóc khách hàng là một dịch vụ hậu mãi quan trọng, giúp người mua nhận được thêm các giá trị sau khi mua hàng hóa, dịch vụ - có thể là hỗ trợ hướng dẫn sử dụng chính xác, hỗ trợ giải quyết vấn đề phát sinh, bảo hành,... Các nhiệm vụ tưởng chừng như đơn giản nhưng lại không dễ thực hiện vì ít nhất, bạn sẽ cần biết và sử dụng thành thạo các mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng để khai thác thông tin và giúp đỡ khách một cách hiệu quả nhất, đảm bảo họ hài lòng với dịch vụ cung cấp.

Trong kinh doanh, đôi khi chất lượng và giá cả của sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ chưa phải là tất cả. Sản phẩm tốt nhưng thái độ phục vụ không tốt thì rất có thể khách hàng sẽ không tìm đến hoặc không bao giờ quay lại - vì họ luôn có nhiều lựa chọn. Do đó, kỹ năng chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt, quyết định hiệu quả kinh doanh. Giúp giữ chân khách hàng và cho phép doanh nghiệp, cửa hàng nhận lại nhiều giá trị hơn từ họ.

Bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, các doanh nghiệp có thể tăng doanh thu, mở rộng thị trường, "nuôi dưỡng" danh sách khách hàng, tăng lượng khách hàng trung thành. Những người mua cũng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu - tiếp thị miễn phí khi được trải nghiệm dịch vụ tích cực. Đánh giá tốt của khách hàng, những lời chứng thực đáng tin cậy của họ sẽ hiệu quả hơn bất kỳ nỗ lực tiếp thị nào của bạn và điều đặc biệt là bạn còn không tốn thêm chi phí.

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là bạn chỉ ngồi đó và chờ đợi khách đã mua hàng gọi điện, nhắn tin hoặc đến trực tiếp hỏi, thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ. Bản thân doanh nghiệp và nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu được bản chất, các nhiệm vụ chính và mục tiêu, ưu tiên khi đầu tư và thực hiện công việc này. Bằng cách chủ động đặt câu hỏi chăm sóc khách hàng, bạn sẽ có thể:

• Hiểu khách hàng có kỳ vọng gì: Khi mua bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào, khách hàng đều có mục đích sử dụng và có kỳ vọng về giá, về mẫu mã và chất lượng, có bền không, dùng tốt không?
• Đánh giá trải nghiệm của khách qua phản hồi, góp ý: Bên cạnh đó, các câu hỏi chăm sóc khách hàng cũng sẽ giúp bạn tìm hiểu về việc liệu sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp đã đáp ứng được kỳ vọng hay chưa? Những gì tốt và chưa tốt cần phải cải thiện? Nếu khách hài lòng thì nên cảm ơn, tặng quà họ thế nào và khi khách thất vọng thì cần xử lý thế nào để không mất đi danh tiếng, uy tín?
• Hiểu vấn đề khách gặp phải và hỗ trợ: Trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng có thể gặp phải lỗi phát sinh hoặc do bản thân họ chưa quen, thao tác chưa đúng,...Lúc này người bán cần cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng để hỗ trợ họ giải quyết nhanh nhất, tốt nhất.

Mẫu 1. Câu hỏi chăm sóc khách hàng để tìm hiểu kỳ vọng của khách

Các mẫu câu hỏi này có thể được sử dụng ngay từ khi bắt đầu quy trình bán hàng hoặc sau khi đã chốt đơn. Bạn hỏi về kỳ vọng của khách để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất có thể hoặc để "hứa hẹn”

1. Chào anh/chị. Không biết anh/chị có những mong muốn, kỳ vọng gì với sản phẩm/dịch vụ này ạ?
2. Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ này để giải quyết vấn đề gì?
3. Anh/chị đã từng sử dụng những sản phẩm/dịch vụ nào trước khi biết đến sản phẩm/dịch vụ của bên em ạ? Vì sao anh/chị quyết định tìm hiểu về các lựa chọn khác?
4. Anh/chị có giới hạn mức giá/mức chi phí với sản phẩm/dịch vụ lần này không ạ? Em có thể đề xuất một số sản phẩm/gói dịch vụ phù hợp nhất mà nằm trong khoảng giá đó ạ.
5. Anh/chị định dùng sản phẩm/dịch vụ [tên] cho anh/chị hay cho ai và trong dịp gì ạ?
6. Sẽ có bao nhiêu người cùng sử dụng sản phẩm này hay chỉ dùng cho 1, 2 người thôi ạ? Mẫu này bên em có thể nhiều kích thước/dung tích khác nhau tùy vào nhu cầu thực tế để lựa chọn sẽ dễ hơn đấy ạ.
7. Sau khi dùng sản phẩm/dịch vụ này, nếu thấy hài lòng anh/chị hãy cho bên em xin feedback được không ạ? Còn nếu chưa hài lòng ở đâu anh/chị cũng có thể liên hệ lại em hoặc cửa hàng để được hỗ trợ ạ.

Mẫu 2. Câu hỏi chăm sóc khách hàng để lấy ý kiến đóng góp, feedback

Làm thế nào để bạn biết khách hàng hài lòng hay không hài lòng? Làm thế nào để bạn quyết định triển khai thêm tính năng mới? Bạn nghĩ khách hàng đã tìm thấy những gì họ kỳ vọng không? Đặt câu hỏi về trải nghiệm và phản hồi của khách hàng là cách trực tiếp nhất, hiệu quả nhất để cải thiện kinh doanh. Những câu hỏi này có thể được đưa ra bằng cách nhắn tin, gọi điện hoặc hỏi trực tiếp hay gửi dưới dạng bảng khảo sát, xin feedback...

Nếu gọi qua điện thoại, bạn đừng quên mở đầu bằng: Chào anh/chị [tên khách hàng]. Em gọi cho anh/chị từ [tên cửa hàng, công ty] để hỏi về sản phẩm/dịch vụ mà anh/chị đã mua/đặt hàng của bên em. Không biết anh/chị có thời gian không ạ?

1. Sản phẩm/dịch vụ sử dụng có tốt không ạ? Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em, anh/chị có gặp phải vấn đề gì không ạ?
2. Anh/chị có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ xứng với giá tiền không ạ?
3. Anh/chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ không? Tần xuất trung bình là bao nhiêu lần/phút mỗi ngày hoặc mỗi tuần ạ?
4. Sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị không?
5. Tính năng nào của sản phẩm mà anh/chị cảm thấy hài lòng nhất?
6. Anh/chị có muốn đóng góp ý kiến gì để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không ạ?
7. Với thang chấm điểm từ 1 - 10, 1 là ý kiến cực kỳ không hài lòng và 10 có nghĩa là rất hài lòng, anh/chị chấm sản phẩm/dịch vụ bên em được bao nhiêu điểm ạ?
8. Liệu anh/chị có cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em không?
9. Tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ hoặc phần nào mà anh/chị thấy bất tiện, thấy không hài lòng nhất?
10. Có điều gì khác mà anh/chị muốn cửa hàng/doanh nghiệp ghi nhận từ trải nghiệm thực tế không ạ?

Mẫu 3. Câu hỏi chăm sóc khách hàng để hỗ trợ khi khách gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ

Khi nói về dịch vụ chăm sóc khách hàng, mọi người thường nghĩ ngay đến 2 trường hợp chính: Trả lời khách hàng tiềm năng muốn tìm hiểu về sản phẩm và hỗ trợ giải quyết vấn đề khi khách gặp tình huống phát sinh mà họ không sửa, không dùng được. Nhất là khi bạn làm ở công ty taxi, giao hàng hay ngân hàng, công ty phần mềm, công nghệ thông tin... Những câu hỏi chăm sóc khách hàng trong trường hợp này là:

1. Chào anh/chị. Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty] xin nghe. Em có thể giúp gì cho anh/chị được ạ?
2. Cho em xin tên, số điện thoại (nếu không hiển thị số) và số chứng minh nhân dân (nếu cần)/số thẻ để em kiểm tra thông tin được không ạ?
3. Khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, anh/chị có thường xuyên gặp phải tình trạng này không ạ?
4. Anh/chị đã thử khởi động lại máy/mở lại ứng dụng chưa ạ?
5. Anh/chị có vô tình ấn phải nút nào trên thiết bị/trên ứng dụng/hệ thống không ạ?
6. Anh/chị có thể mô tả chi tiết tình trạng của thiết bị/sản phẩm không ạ?
7. Bên em đã ghi nhận trường hợp này. Lỗi sẽ được khắc phục trong vòng 24h. Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không ạ?
8. Sản phẩm/thiết bị của anh/chị hiện còn thời hạn bảo hành không ạ?
9. Bên em sẽ cử kỹ thuật viên đến khắc phục lỗi sớm nhất có thể. Chiều nay hoặc sáng mai thì có tiện với anh/chị không ạ?
10. Anh/chị có thể bình tĩnh và làm theo các bước chỉ dẫn sau đây [liệt kê các bước]. Hiện giờ tình trạng thế nào rồi ạ?
11. Với vấn đề anh/chị gặp phải, em xin được phép chuyển sang bộ phận chuyên môn/kỹ thuật để được hỗ trợ tốt nhất. Anh/chị vui lòng giữ máy giúp em được không ạ?
12. Theo mô tả của anh/chị thì sản phẩm/thiết bị có thể gặp phải lỗi [tên lỗi], anh/chị vui lòng mang sản phẩm/thiết bị đến trung tâm bảo hành của công ty ở các địa chỉ sau [liệt kê địa chỉ] để được khắc phục lỗi kịp thời. Anh/chị cảm thấy như vậy có được không ạ?

Tùy vào từng trường hợp cụ thể mà nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đặt những câu hỏi khác nhau khi trao đổi với khách hàng nhưng về cơ bản, bạn đang cố gắng cung cấp trải nghiệm, dịch vụ và sự hỗ trợ tốt nhất cho khách, khiến họ hài lòng và tin tưởng vào doanh nghiệp. Khi đặt câu hỏi, bạn cần chú ý đến các yếu tố sau:

• Thái độ: Nguyên tắc đầu tiên và cơ bản nhất với nhân viên chăm sóc khách hàng là biết lắng nghe trước khi đặt câu hỏi và duy trì sự bình tĩnh, kiên nhẫn với khách hàng. Cho dù là gặp trực tiếp hay trò chuyện qua điện thoại, tin nhắn thì bạn vẫn cần duy trì thái độ lịch sự, chuyên nghiệp và kiên nhẫn. Ngoài ra, giọng nói khi đặt câu hỏi phải vừa đủ nghe, tôn trọng mà không kiêu căng, đồng thời cũng không quá nhún nhường.
• Cách dẫn dắt: Mỗi ngày, mỗi ca làm việc thì nhân viên chăm sóc khách hàng đều sẽ tiếp xúc, giao tiếp với vô số khách hàng. Mỗi người đều có tính cách khác nhau, vấn đề gặp phải khác nhau và cách họ phản ứng cũng không giống nhau. Tệ nhất có lẽ là những khách hàng mất bình tĩnh, họ nổi giận, cáu gắt hoặc mờ mịt không biết rõ vấn đề, không giỏi mô tả, kể lại tình huống... Chỉ khi bạn đủ tập trung và biết cách dẫn dắt, đặt ra những câu hỏi có lớp lang thì từng bước mới hiểu được và hỗ trợ được cho họ.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp ích rất nhiều trong việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh, xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực cho doanh nghiệp. Sử dụng một số mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng kể trên phối hợp với sự chủ động điều chỉnh, linh hoạt trong từng trường hợp cụ thể chắc chắn sẽ giúp xây dựng một quy trình chuẩn hóa, hoàn thiện hướng đến cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Chia sẻ bởi CanThoWork

• Joboko (2021), “Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng, khai thác thông tin hiệu quả”, ngày truy cập: 21/06/2022
• Nguồn ảnh: Freepik

Bạn cần được cố vấn việc làm và tìm việc, hãy click vào đây

Ngoài ra, để luôn được cập nhật thông tin tuyển dụng mới nhất, hãy tham gia vào nhóm 𝗭𝗮𝗹𝗼 của 𝗖𝗮𝗻𝗧𝗵𝗼𝗪𝗼𝗿𝗸.𝘃𝗻 cho từng lĩnh vực:

• Khối Hành chính - Nhân sự - Văn phòng 
• Lĩnh vực Sản xuất
• Lĩnh vực FMCG
• Lĩnh vực Tài chính - Kế toán
• Lĩnh vực Dịch vụ
• Lĩnh vực CNTT

• Bản tin việc làm
• Việc làm Cần Thơ - ĐBSCL
• Thông tin việc làm
• Mô Tả Công Việc Nhân Viên Telesales
• Những thói quen làm việc hiệu quả giúp bạn thành công
• Tìm hiểu Content Creator, Content Writer, Copywriter
• Workshop CV Chất - Trúng Tuyển Thật
• Lễ Ký Kết Hợp Tác giữa CanThoWork và FPT Polytechnic Cần Thơ
• Top những câu nói Nhà lãnh đạo nên sử dụng để truyền cảm hứng cho nhân viên
• Bonus và thông tin về các loại Bonus