Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tìm hiểu nhu cầu của khách cũng như đánh giá sơ bộ sự hài lòng của khách để có sự điều chỉnh phù hợp, nhất là trong môi trường dịch vụ như Nhà hàng – Khách sạn (NHKS). Vậy chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của nhân viên bán hàng.

Cách hiểu trên không sai, nhưng vẫn chưa đủ. Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Dù doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nào, khách hàng cũng là “nguồn sống” giúp đơn vị hoạt động và phát triển. “Lắng nghe – Thấu hiểu – Thỏa mãn” là tôn chỉ của hầu hết bộ phận Chăm sóc khách hàng ở hầu hết doanh nghiệp. Để hiểu hơn về vai trò của vị trí này, bạn cần tìm hiểu hoạt động cụ thể diễn ra trong bộ phận này.

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Để làm tốt công việc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, phù hợp với tính chất của công ty. Tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào phương pháp, thời gian cũng như kết quả giải quyết vấn đề.

Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng, xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Cho dù sản phẩm của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được đánh giá tốt và khách sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm.

Chăm sóc khách hàng dần trở nên quen thuộc với các đơn vị làm kinh doanh, nhất là trong xu thế phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp như hiện nay. Đa phần doanh nghiệp đều nhận thức được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng đến lĩnh vực kinh doanh của mình nhưng lại khá lúng túng, đôi lúc nhầm lẫn về bản chất chăm sóc khách hàng là gì?

Vậy bản chất của chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất đến việc giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên bạn. Đừng mong rằng nếu bên bạn cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ chân được khách hàng.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả chỉ là một trong 3 yếu tố then chốt quyết định đến việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (bao gồm: sản phẩm – thuận tiện – con người).

Để đạt được hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất chính bạn – những người làm Customer Care cần tìm hiểu, lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra nhưng gợi ý, phương hướng giải quyết vẫn đề.

Xây dựng lòng tin “khách hàng” là đáp án tuyệt vời, trả lời cho câu hỏi chăm sóc khách hàng là gì?

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn sẽ được gì?

Giả sử có nhiều doanh nghiệp cùng bán sản phẩm, mức giá, chất lượng dịch vụ như bên bạn cung cấp, bạn sẽ làm gì để khách hàng chọn mua sản phẩm của bạn?

Khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, chu đáo nhất. Cũng có nghĩa là yếu tố chăm sóc khách hàng đã ảnh hưởng đến việc ra quyết định “mua – không mua” sản phẩm

Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân là công tác bán hàng, nhân viên kinh doanh, hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều phải làm tốt công tác chuyên môn của mình để mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất.

• Khách hàng là thượng đế: Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất. Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp bạn gây nên. Để có cách thể hiện tốt nhất, bạn có thể tham khảo tại bài viết: Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn.
• Thấu hiểu tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm, dịch vụ. Nếu bạn tìm hiểu tâm lý của họ, bạn sẽ có cách thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty mình.
• Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng: Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào (điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời.
• Có trách nhiệm: Kết quả hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng xuất phát từ 2 chiều, nếu bạn muốn khách tin tưởng sử dụng sản phẩm của mình thì chính bạn phải quan tâm đến họ. Hãy phát huy kỹ năng chăm sóc khách hàng một cách có trách nhiệm nhất, từ đó xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
• Linh hoạt trong tương tác: Việc duy trì liên lạc giữa doanh nghiệp và khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm nhiều hơn và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, họ sẽ nhớ ngay tới thương hiệu doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên nhân viên cần làm đúng bổn phận duy trì, tránh tình trạng làm phiền.

• https://chefjob.vn/. "Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Mô Tả Công Việc Chăm Sóc Khách Hàng". Truy cập: 16/10/2020.
• https://getfly.vn/. "Chăm sóc khách hàng là gì? Bản chất của nó?". Cập nhật: 20/07/2016. Truy cập: 16/10/2020.

• Khám phá cơ hội việc làm theo lĩnh vực ngành nghề
• Top 10 kỹ năng quan trọng theo xu hướng nghề nghiệp tương lai
• Kỹ năng mềm giúp thúc đẩy sự nghiệp của bạn như thế nào?
• Khám phá ý tưởng nghề nghiệp của bạn
• Thay đổi nghề nghiệp khó hay dễ?
• Một người cố vấn có thể hỗ trợ cho sự nghiệp của bạn như thế nào?
• Chương trình thực tập và trải nghiệm làm việc ở các tổ chức quốc tế
• Bản tin việc làm tại Cần Thơ và khu vực ĐBSCL
• Việc làm tại Úc, New Zealand, Singapore...
• Các bước chuẩn bị hồ sơ việc làm chuyên nghiệp