Sau khi tìm hiểu Quy trình chăm sóc khách hàng, chúng ta cùng nhau tìm hiểu thêm về những thông tin liên quan

1. Đánh giá mức độ doanh nghiệp tập trung vào khách hàng hiện tại

Những nhà quản lý tài ba đều sẽ xác định được rằng dịch vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc và phàn nàn của khách hàng một cách đầy đủ. Mà hơn thế nữa, chất lượng dịch vụ quy trình chăm sóc khách hàng tốt còn cần quan tâm tới rất nhiều yếu tố như: thái độ của nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả trước khi khách hàng gặp vấn đề phát sinh, sự tiện lợi khi bày tỏ phàn nàn,…

Để đánh giá được đúng và chính xác nhất về quy trình chăm sóc khách hàng của công ty, bạn có thể tham khảo các câu hỏi sau đây:

• Công ty có cam kết làm hài lòng khách hàng hay không?
• Sản phẩm và dịch vụ cung cấp có đúng như cam kết hay không?
• Đón nhận kịp thời những phản hồi từ phía khách hàng?
• Công ty có các chính sách nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sau khi nhận phản hồi?
• Công ty chủ động tìm hiểu và dự đoán trước các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải?
• Công ty nắm được những mong muốn về chất lượng sản phẩm của khách hàng?
• Nhân viên hoạt động trong quy trình chăm sóc khách hàng thường xuyên tương tác với khách hàng và sẵn sàng đưa ra giải pháp khi có vấn đề?
• Công ty giải quyết các khúc mắc của khách hàng nhanh chóng và kịp thời?
• Công ty nỗ lực đem lại các giá trị vượt trên cả mong đợi của khách hàng?
• Công ty thường xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải thiện?

2. Đánh giá nhu cầu của khách hàng

Không giống như nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm mà nhu cầu khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được hiểu là những mong muốn và kỳ vọng mà họ cần được nhận trong quy trình chăm sóc khách hàng.

Đánh giá nhu cầu khách hàng là bước cơ bản cần được hoàn thiện khi lập một kế hoạch chăm sóc khách hàng. Không chỉ có vậy, để bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách bài bản và hiệu quả, nó cũng cần được định hướng như một tổ chức chuyên biệt.

• Xác định mục tiêu chung: Mục tiêu này phải nêu rõ một cách đơn giản rằng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang hướng tới cần tốt tới đâu
• Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù
• Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi về dịch vụ khách hàng
• Các chỉ số đo lường hiệu quả: Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm…
• Thu thập ý kiến khách hàng thông qua các công cụ: Bảng hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trên website, mạng xã hội…
• Thay đổi, điều chỉnh khi gặp vấn đề hoặc khi khách hàng có những phản ánh tiêu cực về chất lượng dịch vụ
• Xây dựng chế độ thưởng, phạt công bằng cho nhân viên
• Tiến hành họp định kỳ để thu thập ý kiến nhân viên về kế hoạch chăm sóc khách hàng đang tiến hành

3. Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Mấu chốt của một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng chính là yếu tố về con người. Mọi thay đổi mạnh mẽ nhất và tích cực nhất đều nằm ở khâu đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên tham gia vào quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Thử thách đặt ra ở đây là nhà điều hành phải tạo được sự đồng lòng giữa tất cả mọi thành viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ cần phải hiểu rằng từng hành động nhỏ của mình đều mang ý nghĩa đóng góp (hoặc phá hỏng) vào kết quả chung của kế hoạch, quy trình chăm sóc khách hàng mà công ty đang thực hiện. Một khách hàng gọi điện đặt hàng và không được đón tiếp nhiệt tình chắc chắn sẽ không bao giờ quay trở lại. Điều này không chỉ khiến công ty mất đi một khách hàng tiềm năng mà còn gây ra hình ảnh xấu trong mắt các khách hàng khác và mất uy tín khi tiếng xấu lan xa.

Để đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý doanh nghiệp cần đảm bảo tất cả các nhân viên đều có đủ các kỹ năng mềm và chuyên môn cần thiết trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Mọi sự thiếu hụt sẽ dẫn tới hậu quả trong tương lai, chính vì thế cần bổ sung các lớp đào tạo nghiệp vụ để tăng cường hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra, cần thường xuyên giám sát chất lượng của những nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chương trình đào tạo ngắn hạn do doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo rằng quy trình chăm sóc khách hàng không bị giảm sút theo thời gian.

1. Thái độ phục vụ của nhân viên

Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt yêu cầu các nhân viên phải có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện sự tôn trọng với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế” của mình đối với cửa hàng. Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được khách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ "mất điểm" với khách hàng là điều không tránh khỏi.

2. Thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bán hàng. Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng bạn, hãy cho họ thêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra. Có thể thực hiện điều tra bằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm nhận dịch vụ, về những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó, về thái độ phục vụ của nhân viên…

Điều này giúp nâng cao tính hiệu quả và dân chủ của quy trình chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời bày tỏ thiện chí muốn làm hài lòng khách hàng và tạo sự tin tưởng giữa 2 bên.

3. Luôn lắng nghe, giải đáp và phản hồi những ý kiến của khách hàng

Khi khách hàng phản hồi ý kiến về chất lượng sản phẩm, việc đầu tiên mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm đó chính là lắng nghe với thái độ chân thành và tiếp thu. Bất kể những vấn đề mà khách hàng phàn nàn đúng hay là sai, bất kể lỗi thuộc về cửa hàng của bạn hay không, hãy chủ động xin lỗi khách hàng và dựa vào từng tình huống cụ thể để xem xét và có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất.

4. Thực hiện các chương trình khuyến mãi và các chính sách ưu đãi

Các chương trình khuyến mãi là bộ phận không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng, nó giúp kích thích sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi giảm giá, mua 1 tặng 1, bốc thăm trúng thưởng… thường thu hút được rất đông lượng khách hàng tham gia. Các chương trình khuyến mãi này ngoài mục đích tri ân khách hàng, còn giúp các doanh nghiệp giải phóng được một lượng hàng tồn kho đáng kể.

Chia sẻ bởi CanThoWork

• 123Job (2022), “Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất hiện nay”, ngày 27/09/2022
• Nguồn ảnh: Freepik

Bạn cần được cố vấn việc làm và tìm việc, hãy click vào đây

Ngoài ra, để luôn được cập nhật thông tin tuyển dụng mới nhất, hãy tham gia vào nhóm 𝗭𝗮𝗹𝗼 của 𝗖𝗮𝗻𝗧𝗵𝗼𝗪𝗼𝗿𝗸.𝘃𝗻 cho từng lĩnh vực:

• Khối Hành chính - Nhân sự - Văn phòng 
• Lĩnh vực Sản xuất
• Lĩnh vực FMCG
• Lĩnh vực Tài chính - Kế toán
• Lĩnh vực Dịch vụ
• Lĩnh vực CNTT

• Bản tin việc làm
• Việc làm Cần Thơ - ĐBSCL
• Thông tin việc làm
• Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chuẩn Và Hiệu Quả
• Câu Hỏi Chăm Sóc Khách Hàng Và Khai Thác Thông Tin Hiệu Quả
• Mô Tả Công Việc Nhân Viên Telesales
• Những thói quen làm việc hiệu quả giúp bạn thành công
• Tìm hiểu Content Creator, Content Writer, Copywriter
• Workshop CV Chất - Trúng Tuyển Thật
• Lễ Ký Kết Hợp Tác giữa CanThoWork và FPT Polytechnic Cần Thơ
• Top những câu nói Nhà lãnh đạo nên sử dụng để truyền cảm hứng cho nhân viên