Quy trình chăm sóc khách hàng là điều mà tất cả các công ty thương mại và dịch vụ cần quan tâm để “giữ chân” và tạo uy tín với khách hàng. Ngày nay, các quy trình cũng được cải biên và sửa đổi rất nhiều nhằm phù hợp với tình hình thực tế của mỗi công ty.

Dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, đồng thời quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại nguồn doanh thu vô cùng lớn. Vậy cụ thể quy trình chăm sóc khách hàng là làm gì? Yêu cầu về công việc này ra sao? Cần những kỹ năng nào để làm tốt công việc CSKH.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt mong đợi đó. Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn và giữ được khách hàng mà mình đang có. Chăm sóc khách hàng là bộ phận quan trọng trong lý thuyết marketing, là yếu tố cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Do đó, CSKH chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Ngày nay trên thị trường, doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn cạnh tranh về dịch vụ. Một trong số đó chính là quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Cụ thể quy trình chăm sóc khách hàng là: Xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng. Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết. Xây dựng kế hoạch và kênh truyền thông để khách có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi,…Bên cạnh đó phải phối hợp với bộ phận Marketing triển khai kế hoạch quảng cáo, khuyến mãi. Lên kế hoạch và triển khai khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có phương án giải quyết và điều chỉnh hợp lý.

Phân biệt hỗ trợ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ khách hàng đều là lấy khách hàng làm trung tâm xử lý công việc. Mục đích là khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, lấy lòng tin và đảm bảo giữ chân khách hàng. Nghe có vẻ liên quan nhưng thực chất đây là hai công việc khác nhau ở các điểm cơ bản:

• Chăm sóc khách hàng: Đội ngũ chăm sóc khách hàng được xem là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính sẽ là chăm sóc nhiều hơn hỗ trợ. Họ tập trung vào việc cung cấp và giải quyết vấn đề về các dịch vụ, thông tin các chương trình liên quan đến quảng cáo, khuyến mãi,…Điều quan trọng nhất của quy trình chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng và giữ được khách hàng. Ở tập đoàn và công ty lớn sẽ có bộ phận CSKH. Nhưng tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vị trí này không được phân biệt rõ ràng mà gộp chung vào bộ phận Sales.
• Hỗ trợ khách hàng: Công việc của hỗ trợ khách hàng thiên về hỗ trợ hơn là chăm sóc. Tùy thuộc vào ngành, bộ phận HTKH sẽ có công việc đặc thù khác nhau. Thông thường, họ xử lý các công việc như hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, trả lời các câu hỏi liên quan, khắc phục sự cố,…Trong doanh nghiệp, vị trí hỗ trợ khách hàng thường nằm trong bộ phận dịch vụ khách hàng.

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là một chuỗi các hành động cụ thể cần làm để thu hút, giữ chân khách hàng. Một quy trình chuẩn sẽ là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.  

Có một quy trình chuẩn, doanh nghiệp sẽ xây dựng được chuỗi khách hàng thân thiết, mở rộng tệp khách hàng, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng. Từ đó, gia tăng doanh số và mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ.

Quy trình chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nhất là ngành dịch vụ bởi nó quyết định trực tiếp đến khả năng chuyển đổi, sự thành bại của sản phẩm và doanh thu của doanh nghiệp. Bất cứ một công ty nào, nếu coi khách hàng là đối tượng giao tiếp chính, muốn thành công đều phải xây dựng một quy trình thật chuyên nghiệp và bài bản để có thể hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt nhất. 

Thực tế, quy trình chăm sóc khách hàng được xây dựng dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp:

• Tạo ra bộ khung quy trình chăm sóc đồng bộ giúp nhân viên dễ dàng làm việc, bắt nhịp và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
• Giúp kiểm soát dễ dàng tiến độ của công việc, xác định các khâu chăm sóc còn yếu kém và dễ dàng cải thiện chúng
• Lên kế hoạch và sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• Mang đến trải nghiệm nhất quán cho người tiêu dùng, tạo sự chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp
• Khi nắm chắc quy trình hiệu quả còn giúp xây dựng mối quan hệ mật thiết, tin cậy với khách hàng, biến họ thành “người thứ ba” kết nối khách hàng mới với doanh nghiệp của bạn.
• Làm tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn.

Bước 1: Hoạch định chiến lược

Khi xây dựng một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, trước tiên bạn cần đưa ra định hướng phát triển và mục tiêu cho các hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp. Nên nhớ, mục tiêu sau cùng bắt buộc phải mang lại lợi ích cho sự phát triển lâu dài của công ty.

Tiếp theo, hãy phân tích, làm rõ giới hạn và khả năng của đội ngũ nhân viên: Trong khả năng của mình, bạn hãy phân tích kỹ và cụ thể nhất cả về ưu lẫn nhược điểm của bản thân và nêu rõ lý do của nó. Không ai có thể hiểu bạn hơn chính bản thân bạn, chỉ khi nắm được những điều trên thì bạn mới có thể đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả nhất.

Cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là chuẩn bị tinh thần sẵn sàng giải quyết những vấn đề chung và tích cực trong việc đưa ra các giải pháp cụ thể. Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.

Bước 2: Thể hiện sự cảm kích

Trong quy trình chăm sóc khách hàng, việc thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn khi cung cấp dịch vụ. Bạn nên sử dụng tích cực các câu nói như "Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc", "Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.

Bước 3: Làm rõ vấn đề

Trong quy trình chăm sóc khách hàng, những khó khăn trong việc giải quyết vấn đề là điều khó tránh khỏi. Để khắc phục những vướng mắc này, trước hết bạn cần làm rõ vấn đề xảy ra đối với khách hàng là gì. Hãy lắng nghe và hỏi han bằng một thái độ chân thành và có thiện chí nhất, điều này sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp tốt nhất trong nhiều hoàn cảnh.

Bước 4: Đề xuất các biện pháp giải quyết

Sau khi đã hiểu cơ bản về những vấn đề của khách hàng, bước tiếp theo mà bạn cần phải thực hiện trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là đề xuất các biện pháp giải quyết tối ưu. Việc đưa ra hay giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức quá khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trước đó. Trong quá trình này, bạn hãy giải thích cụ thể và dễ hiểu nhất để khách hàng có thể lựa chọn một giải pháp được cho là hợp lý và hiệu quả nhất cho vấn đề của mình.

Bước 5: Kiểm tra và khảo sát

Giai đoạn kiểm tra đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng bởi nó là cơ hội cuối cùng để đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Nếu một ai đó nói rằng họ vẫn chưa hoàn toàn an tâm với vấn đề của mình, bạn hãy quay lại bước 3 và tiếp tục sơ đồ cho đến khi hoàn thành ở mức tuyệt đối. Đừng bỏ lỡ bất cứ một khách hàng nào và bất cứ vấn đề nào của họ, đó là phương châm tối cao mà mọi quy trình chăm sóc khách hàng phải hướng đến.

Tại sao cần có quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

Đối với các doanh nghiệp SME và Shop Online nói chung, trong quy trình chăm sóc khách hàng chắc chắn không thể thiếu dịch vụ chăm sóc sau bán hàng. Giai đoạn này được thực hiện nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.

Các nhu cầu và yêu cầu của khách hàng phải được thực hiện một cách tốt nhất để họ duy trì được cảm giác hài lòng với doanh nghiệp, từ đó gia tăng hiệu quả truyền miệng. Trong thế giới kinh doanh hiện nay, sự tích cực của hiệu ứng truyền miệng đóng một vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm.

Nếu thực hiện tốt các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng, công ty của bạn sẽ có được một lượng lớn khách hàng trung thành và gắn bó lâu năm. Một khách hàng hài lòng và hạnh phúc sẽ mang đến nhiều khách hàng khác hơn và cuối cùng là doanh thu nhiều hơn cho tổ chức.

Một số mẹo nhỏ cần nhớ khi viết quy trình chăm sóc sau bán hàng

Khi viết quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bên cạnh những quy tắc cơ bản mang tính chất bắt buộc, bạn cũng có thể tham khảo một số mẹo nhỏ sau đây để tăng tính hiệu quả cho chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp:

• Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ giữ liên lạc với khách hàng ngay cả sau khi đạt được thỏa thuận giữa hai bên và tuyệt đối không bao giờ bỏ qua các cuộc gọi của họ.
• Liên lạc với khách hàng ít nhất một lần trong một thời gian diễn ra hợp đồng hoặc sau khi đã cung cấp sản phẩm để lắng nghe ý kiến và mức độ hài lòng của họ.
• Cung cấp cho họ sự hỗ trợ cần thiết khi có vấn đề xảy ra.
• Bất kỳ sản phẩm nào phát hiện bị hỏng hoặc ở trong tình trạng bị hư hỏng do lỗi khách quan của công ty cần phải được đổi ngay lập tức và thay thế bằng một sản phẩm khác. Không làm phiền khách hàng. Nghe lời than phiền của họ và làm cho họ cảm thấy thoải mái thông qua các giải pháp.
• Không phải ai cũng sẵn sàng gọi một cuộc điện thoại tới công ty để phàn nàn trực tiếp. Chính vì thế hãy tạo riêng một khu vực trong trang web của bạn, nơi khách hàng có thể đăng ký khiếu nại của họ. Ngoài ra mỗi tổ chức cần phải có một số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng có thể gọi và thảo luận về các vấn đề của họ. Với các nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần phải cập nhật liên tục và có phản hồi kịp thời đối với các khiếu nại đó.
• Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp. Căn cứ vào những phản hồi này và mức độ hài lòng của khách hàng, các tổ chức sẽ có thêm thông tin và dữ liệu về nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và kết hợp với các thay đổi cần thiết cho sự hài lòng của khách hàng tốt hơn.

Nếu là một nhà cung cấp sản phẩm dài hạn, hãy đề xuất với khách hàng đăng ký hợp đồng bảo trì hàng năm (AMC) với tổ chức của bạn. AMC là một thỏa thuận được ký kết giữa các tổ chức và các khách hàng, nơi tổ chức hứa hẹn sẽ cung cấp các dịch vụ sau bán hàng cho bên thứ hai trong một thời hạn nhất định với một mức chi phí danh nghĩa

Thu thập thông tin từ khách hàng

Điều đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là bạn cần chọn những đối tượng phù hợp với sản phẩm và dịch vụ của mình vì khả năng rất cao rằng họ sẽ là những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Tiếp theo, bạn cần tiến hành phỏng vấn, thu thập thông tin khách hàng của mình. Không những thế, các doanh nghiệp còn cần thu thập thêm các thông tin khác nữa như: giới tính, độ tuổi, công việc,…

Về các hình thức thu thập, doanh nghiệp có thể phỏng vấn và lấy thông tin trực tiếp khi khách hàng tiến hành các giao dịch và thỏa thuận, ngoài ra còn có thể hỏi qua email, gọi điện thoại, website, mạng xã hội,…Càng có nhiều thông tin, công ty sẽ càng có thêm cơ sở để tìm ra đâu mới là quy trình chăm sóc khách hàng và các loại sản phẩm phù hợp nhất với nhiều đối tượng nhất.

Đánh giá hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Những thông tin đã thu thập được từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể đánh giá lại mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng. Từ đó đưa ra các biện pháp và chính sách cải thiện sao cho tốt hơn và hướng đến khách hàng nhiều hơn.

Trong phần đánh giá này, cần trả lời được các câu hỏi sau đây:

• Mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại?
• Khách hàng tương tác với doanh nghiệp nhiều hay ít?
• Mức độ đầu tư cho chất lượng dịch vụ quy trình chăm sóc khách hàng đã phù hợp chưa?
• Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã chuyên nghiệp chưa? Cần đào tạo thêm ở kỹ năng nào?

Chọn lọc các yếu tố phù hợp với sản phẩm, dịch vụ

Để tìm ra các yếu tố phù hợp nhất với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, bạn cần tham khảo thêm các quy trình chăm sóc khách hàng thành công trên cùng một lĩnh vực hoạt động và có thể nhiều hơn thế nữa. Sau đó hãy liệt kê danh sách đâu là những yếu tố được quan tâm và đầu tư nhiều nhất. Giữ nguyên những yếu tố làm hài lòng khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời loại bỏ hoặc sửa đổi những yếu tố không mang lại hiệu quả cao và không khiến khách hàng thỏa mãn.

Tất nhiên, bạn cũng không được bỏ qua những phản hồi trực tiếp từ phía khách hàng bởi đó mới là thông tin chính xác và khách quan nhất mà bạn cần tham khảo.

Áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng vào thực tế

Sau khi đã xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả hơn, hãy áp dụng nó vào thực tế. Một thời gian sau hãy tiến hành đánh giá lại để kiểm tra kết quả và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn so với trước đây. Nếu quy trình của bạn vẫn chưa thực sự mang lại hiệu quả như mong muốn, hãy tiếp tục điều tra, phân tích và làm rõ để cải thiện nó cho tới khi hoàn thành.

Chia sẻ bởi CanThoWork

• 123Job (2022), “Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn và hiệu quả nhất hiện nay”, ngày truy cập; 08/08/2022
• Nguồn ảnh: Freepik

Bạn cần được cố vấn việc làm và tìm việc, hãy click vào đây

Ngoài ra, để luôn được cập nhật thông tin tuyển dụng mới nhất, hãy tham gia vào nhóm 𝗭𝗮𝗹𝗼 của 𝗖𝗮𝗻𝗧𝗵𝗼𝗪𝗼𝗿𝗸.𝘃𝗻 cho từng lĩnh vực:

• Khối Hành chính - Nhân sự - Văn phòng 
• Lĩnh vực Sản xuất
• Lĩnh vực FMCG
• Lĩnh vực Tài chính - Kế toán
• Lĩnh vực Dịch vụ
• Lĩnh vực CNTT

• Bản tin việc làm
• Việc làm Cần Thơ - ĐBSCL
• Thông tin việc làm
• Câu Hỏi Chăm Sóc Khách Hàng Và Khai Thác Thông Tin Hiệu Quả
• Mô Tả Công Việc Nhân Viên Telesales
• Những thói quen làm việc hiệu quả giúp bạn thành công
• Tìm hiểu Content Creator, Content Writer, Copywriter
• Workshop CV Chất - Trúng Tuyển Thật
• Lễ Ký Kết Hợp Tác giữa CanThoWork và FPT Polytechnic Cần Thơ
• Top những câu nói Nhà lãnh đạo nên sử dụng để truyền cảm hứng cho nhân viên
• Bonus và thông tin về các loại Bonus