1. Call Center là gì?

Call Center là trung tâm cuộc gọi có trách nhiệm thực hiện giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên công ty thông qua điện thoại. Công việc của họ là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi.

Call Center giúp cho doanh nghiệp có thể kết nối và hỗ trợ một lượng lớn khách hàng, hàng trăm cuộc gọi được chuyển đi cùng thời điểm và đều được lưu lại. Bên cạnh đó, với những doanh nghiệp cần truyền tải thông tin, dịch vụ, có chính sách khuyến mãi cho khách hàng cũng được chuyển đến khách hàng đúng thời gian.

2. Call Center thực hiện dưới 2 hình thức:

• Inbound Call Center: là bộ phận tiếp nhận những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc hay tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng.
• Outbound Call Center: thực hiện ngược lại, họ sẽ chịu trách nhiệm gọi đến khách hàng nhằm triển khai dự án, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, truyền tải thông tin như một số chương trình khuyến mãi đến khách hàng.

3. Yêu cầu của hệ thống Call Center

Mục đích chính của Call Center là phục vụ khách hàng. Do đó để mang đến sự hài lòng nhất, hệ thống Call Center phải đảm bảo đủ khả năng xử lý nhiều cuộc gọi cùng thời điểm, tránh làm mất thời gian và thiện cảm trong trường hợp máy bận hoặc không có nhân viên tiếp nhận.

Để cải thiện được dịch vụ cho khách hàng, phần mềm ghi âm cuộc gọi là cần thiết. Đồng thời bộ phận giám sát cũng cần theo dõi cuộc gọi để kịp nhắc nhở và hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề kịp thời. Sau đó, đưa ra báo cáo một cách tổng về cuộc gọi và đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên giúp cải thiện năng suất công việc.

4. Mô hình triển khai Call Center hiện nay

• Tổng đài nội bộ (In-house): Đây là hình thức tổng đài được tổ chức và hoạt động trong nội bộ doanh nghiệp. Tất cả các khâu tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều được doanh nghiệp cung cấp.
• Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Các vấn đề Inbound hay Outbound sẽ được thực hiện bởi một công ty dịch vụ khác. Điều này giúp giảm chi phí phát sinh cho doanh nghiệp bao gồm chi phí đào tạo, lương thưởng, phúc lợi cho nhân viên,...
• Tổng đài nước ngoài (Offshore): Đối với một số công ty có khách hàng hay đối tác làm việc nước ngoài thì Offshore sẽ hỗ trợ rất nhiều. Không những giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đào tạo ngôn ngữ mà còn có thể chăm sóc khách hàng 24/24, tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng quốc tế.
• Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là loại hình tổng đài được vận hành xuyên quốc gia vô cùng tiện dụng. Mô hình này được thực hiện dựa trên công nghệ Đám mây. Việc vận hành cuộc gọi khá dễ dàng, chỉ cần có kết nối Internet với tổng đài viên. 

Call Center và Contact Center là 2 mô hình tổng đài viên được dùng phổ biến hiện nay. Nhìn chung, cả 2 mô hình đều dùng để chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ khách hàng theo yêu cầu của doanh nghiệp.

Tuy nhiên Call Center chỉ có thể hỗ trợ khách hàng qua hình thức gọi điện, còn dịch vụ Contact Center có thể hỗ trợ, tương tác với khách hàng qua bất kỳ hình thức nào từ email, tin nhắn, mạng xã hội,... Dưới đây là so sánh rõ hơn về sự khác nhau của Call Center và Contact Center:

1. Kênh liên lạc khách hàng: Call Center chỉ liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại. Contact Center sẽ tương tác với khách hàng thông qua nhiều hình thức Email, tin nhắn, mạng xã hội,...

2. Quản lý hàng đợi OmniChannel: Do tương tác của Contact Center khá đa dạng nhiều hình thức một cách đồng nhất và có liên kết với nhau, do đó mà cần công cụ có thể quản lý vừa cuộc gọi vừa các kênh mạng xã hội. Còn với Call Center chỉ cần quản lý cuộc gọi tổng đài do họ chỉ tương tác với khách hàng qua tổng đài.

3. Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng: Contact Center hiện nay có phương pháp phân tích hành vi của khách hàng và chủ động gửi thông tin đến khách hàng ngay khi họ có nhu cầu. Còn đối với Call Center, mọi thứ chỉ được thực hiện qua cuộc gọi vì thế gặp nhiều hạn chế, hiện nay khách hàng rất thận trọng việc tiếp nhận cuộc gọi từ số lạ, do vậy mà phương pháp Call Center không hiệu quả.

4. Khả năng tự phục vụ: Call Center sẽ giải quyết cũng như hỗ trợ khách bằng cách yêu cầu thực hiện các bước nhấn số. Đối với Contact Center, khách hàng có thể tìm đến hệ thống trả lời tự động của chatbot trên website doanh nghiệp. Trong trường hợp một số vấn đề không thể giải quyết sẽ có nhân viên hỗ trợ và đưa ra phương án nhanh chóng.

5. Đồng bộ hồ sơ khách hàng: Do hoạt động đa kênh, Contact Center dễ dàng có thể lưu trữ nhiều thông tin khách hàng từ email, mạng xã hội,... dẫn đến việc tiếp cận khách hàng cũng dễ dàng hơn. Về Call Center, họ chỉ có thể có được thông tin khách hàng thông qua cuộc gọi đến tổng đài.

6. Định tuyến khách hàng: Call Center giúp cho việc kết nối của khách hàng với những tổng đài viên đã hỗ trợ họ diễn ra dễ dàng hơn. Contact Center sẽ bao gồm nhiều định tuyến tự động hơn bao gồm định tuyến tin nhắn, định tuyến email, định tuyến cuộc gọi,... và những hình thức định tuyến khách hàng trên giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề, không bị lặp lại nhiều lần.

5. Đồng bộ phương pháp chăm sóc: Việc chăm sóc khách hàng ở Call Center chỉ được thực hiện thông qua điện thoại từ những thông tin đã thu nhận từ cuộc gọi tổng đài. Contact Center sẽ rộng hơn do có kho tổng hợp dữ liệu từ các kênh vào một nền tảng, do đó mà có cái nhìn tổng quan về khách hàng hơn.

1. Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng: Call Center là những người tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng. Do đó những yêu cầu hay vấn đề cũng sẽ được giải quyết nhanh chóng và cụ thể do cuộc gọi được thực hiện trên hệ thống máy tính nên cũng sẽ dễ dàng hơn cho tổng đài viên.

2. Kiểm soát chất lượng nhân viên sale: Sử dụng tổng đài Call Center, được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền, những cuộc gọi sẽ được lưu lại vào lịch sử cuộc gọi. Từ đó mà doanh nghiệp có thể kiểm tra cũng như theo dõi, đánh giá chất lượng cuộc gọi.

3. Kết nối nội bộ dễ dàng: Các bộ phận trong công ty thường được kết nối chung một hệ thống. Do đó, việc kết nối giữa các phòng ban hoặc hỗ trợ khách hàng gặp được đúng phòng ban theo yêu cầu cũng dễ dàng và nhanh chóng hơn.

4. Thể hiện sự chuyên nghiệp: Việc kịp thời hỗ trợ khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Do đó mà cài đặt tin nhắn tự động khi khách hàng cần, sẽ tạo được ấn tượng tốt với họ cũng như tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

5. Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Call Center mang lại tiện ích cho doanh nghiệp trong việc hỗ trợ và tư vấn khách hàng với chi phí thấp. Tuy nhiên, mang lại hiệu quả rất cao, từ đó mà doanh thu của doanh nghiệp cũng tăng theo.

1. Call Center là môi trường làm việc tuyệt vời

Với nhu cầu về chăm sóc khách hàng như hiện nay, Call Center có rất nhiều cơ hội việc làm. Không những linh hoạt về thời gian mà còn được học hỏi rất nhiều kỹ năng mà phù hợp với tất cả các ngành nghề. Có thể nói Call Center là những người sở hữu cho mình rất nhiều kỹ năng.

2. Con người chiếm 70% chi phí hoạt động

Công việc của Call Center là tương tác trực tiếp giữa điện thoại viên và khách hàng. Do đó, yếu tố con người chiếm phần lớn trong bộ phận này. Vì thế, việc đào tạo bài bản, trau dồi kỹ năng cho những Call Center là điều hết sức cần thiết và bắt buộc phải làm để mang lại hiệu quả cao.

3. Dự báo và phân bổ nguồn lực là một thách thức

Đối với cấp quản lý, việc phân bổ nhân lực là điều không hề dễ dàng. Họ phải dựa vào những hoạt động bên ngoài để từ đó dự đoán được số lượng cuộc gọi sẽ tiếp nhận đến mà phân bổ số lượng điện thoại viên hợp lý tránh trường hợp không đủ nhân lực sẽ làm giảm đi hiệu quả công việc.

4. Thứ Hai luôn là ngày làm việc bận rộn nhất tuần

Do quá nhiều công việc trong tuần nên một số vấn đề bị khách hàng bỏ quên đến cuối tuần, vì vậy mà họ sẽ có xu hướng gọi giải đáp thắc mắc vào đầu tuần. Lượng cuộc gọi sẽ được tiếp nhận khá nhiều vào đầu tuần, quản lý Call Center cần cân nhắc cho việc sắp xếp nguồn lực các ngày trong tuần.

5. Khách hàng thường chọn gọi điện trong khoảng 10 - 12h

Khung giờ này được xem là ổn định, khi mà mọi người đã sắp xếp xong công việc, họ sẽ dành thời gian này để giải quyết những vấn đề bị bỏ lỡ trong tuần vừa qua. Do đó mà Call Center sẽ nhận được rất nhiều cuộc gọi từ 10 - 12h thứ Hai đầu tuần, người quản lý cần phân bổ nhân lực hợp lý để có thể giải quyết các vấn đề hiệu quả.

6. Công nghệ hỗ trợ tối ưu hóa năng lực của nhân viên

Việc áp dụng công nghệ tự động vào quá trình hỗ trợ khách hàng sẽ làm tăng hiệu quả công việc hơn, có thể kể đến phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, ghi màn hình cuộc gọi với mục đích cuối cùng là tối ưu hóa năng lực của nhân viên.

7. Tổng đài viên là phát ngôn cũng là đôi tai của doanh nghiệp

Điện thoại viên là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, năng suất giao tiếp của họ gấp nhiều lần của giao tiếp của cả doanh nghiệp. Có thể nói điện thoại viên là những người hiểu được tâm lý khách hàng, hiểu được vấn đề khách hàng gặp phải và truyền tải đến cho các bộ phận doanh nghiệp với mục đích làm hài lòng khách hàng.

8. Quản lý Call Center cần có những chiến lược lâu dài

Trách nhiệm quan trọng nhất của quản lý Call Center là phải biết sắp xếp, phân bổ nguồn lực và chất lượng của dịch vụ. Họ không những quan tâm đến những chi tiết nhỏ mà còn phải luôn theo dõi, ngày càng phát triển hệ thống Call Center để mang đến hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp, hạn chế hết mức có thể trường hợp không làm hài lòng khách hàng.

9. Giám sát chịu trách nhiệm thúc đẩy vận hành hiệu quả

Ngoài việc thường xuyên giám sát để hỗ trợ nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng, quản lý call center còn phải đào tạo và phát triển kỹ năng mềm cho điện thoại viên. Điều này giúp cho điện thoại viên hiểu đúng tinh thần của công việc.

10. Call Center thường được xem là trung tâm chi phí

Call Center là những người truyền tải thông điệp, là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ là những người hiểu được khách hàng cần gì và gián tiếp đưa ra dịch vụ cho khách hàng. Do đó, bộ phận Call Center khi hoàn thành đúng mục tiêu sẽ mang lại lợi nhuận khá lớn cho doanh nghiệp.

Những công nghệ cơ bản được ứng dụng vào Call Center từ những ngày đầu bao gồm ACD, IVR và tai nghe. ACD viết tắt của từ Automatic Call Distributor có chức năng phân bổ cuộc gọi tự động đến các nhánh máy. Ví dụ cuộc gọi đến, toàn bộ hệ thống sẽ đổ chuông và nếu có một người nhấc máy, các chuông sẽ tự động tắt hoặc nếu máy bận, hệ thống sẽ tự động chuyển sang điện thoại viên khác. IVR hay Interactive Voice Response là hệ thống trả lời tự động giúp chào khách hàng và liệt kê danh sách các phòng ban cho khách hàng lựa chọn. 

Ngày nay, để tiện lợi hơn, nâng cao hiệu quả công việc, cải thiện dịch vụ khách hàng hơn thì Call Center đã ứng dụng thêm những công nghệ mới như tự động gọi cho những khách hàng đã được thiết lập (auto call), phần mềm lưu trữ thông tin khách hàng (CRM - customer relationship management) và phần mềm quản trị kiến thức về chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống (KMS - knowledge management system). Bên cạnh đó, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin thì việc ứng dụng công nghệ vào Call Center là điều hết sức cần thiết có thể kể đến như hiệu ứng đám mây, nhận diện cảm xúc, tiếng nói khách hàng, góc nhìn toàn diện,...

Call Center được đánh giá là một trong những ngành nghề tiềm năng trong tương lai với sự cần thiết và lợi ích mà Call Center mang lại cho doanh nghiệp kể cả khi công nghệ được phát triển và ứng dụng rất nhiều vào nghề này. Call Center cần sở hữu nhiều kỹ năng mềm, do đó mà mức lương cho công việc này được đánh giá khá cao dao động từ 8 triệu - 10 triệu và 15 triệu - 20 triệu ở những vị trí cấp cao. Call Center có thể làm những vị trí như:

1. Contact Center Agent: Công việc của họ khá đơn giản, tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng và gọi điện khách hàng theo yêu cầu của doanh nghiệp. Họ sẽ tuân theo một kịch bản có sẵn để truyền tải thông tin đến khách hàng cũng như thu nhận những thông tin và nhu cầu từ khách hàng đồng thời xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

2. Contact Center Team Leader: Ở vị trí cao hơn, họ sẽ tiếp nhận những vấn đề có độ khó cao từ khách hàng, họ sẽ tham gia vào cuộc gọi để đưa ra hướng giải quyết hoặc trực tiếp giải quyết vấn đề. Bên cạnh đó, họ phải chắc chắn rằng những tổng đài viên đang thực hiện đúng quy trình cuộc gọi.

3. Workforce Management (WFM) Lead: Vị trí này sẽ chịu trách nhiệm quản lý năng suất làm việc của nhân viên, phân bổ lịch làm việc cũng như quản lý thời gian nghỉ phép, lương thưởng của họ. Đồng thời, WFM sẽ phải dự đoán và đảm bảo được năng suất công việc đáp ứng đúng theo yêu cầu đã đề ra.

4. Quality Management Team: Họ làm việc như những chuyên gia tư vấn cuộc gọi. Đội ngũ quản lý chất lượng sẽ cùng đồng hành với những tổng đài viên để tư vấn, đưa ra giải pháp cũng như biện pháp khắc phục đối với trung tâm cuộc gọi.

5. Management Information Systems (MIS) Team: Nhóm quản lý thông tin có nhiệm vụ tìm kiếm, lưu trữ và phân tích dữ liệu cuộc gọi. Để từ đó cung cấp dữ liệu cho doanh nghiệp để dễ dàng trong việc xác định vấn đề và lập chiến lược, mục tiêu.

6. Contact Center Manager: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ trung tâm liên lạc. Người quản lý có trách nhiệm đặt ra mục tiêu cho công việc, phân tích dữ liệu để đảm bảo rằng công việc diễn ra hiệu quả cho khách hàng. Đồng thời là người đào tạo những nhân viên đúng với nhiệm vụ của họ.

• thegioididong. "Call Center là gì? 10 điều cần nên biết về hệ thống Call Center." Ngày đăng: 21/10/2021. Truy cập: 27/11/2021.
• Nguồn ảnh: Freepik

• Bản tin việc làm
• Thông tin việc làm
• Các chủ đề thịnh hành và thông tin độc quyền từ tờ HR Asia năm 2021
• Những câu hỏi tuyển dụng “cân não” của Apple
• Sự tử tế giúp ích cho sự nghiệp của bạn như thế nào?
• Cách quản lý sự thay đổi
• Một kỷ nguyên học tập mới trong một thế giới việc làm mới
• Mức đóng BHXH bắt buộc, BHTN, BHYT từ 01/7/2021
• Những trò chơi có thể làm thay đổi hành vi ứng xử
• Dịch vụ Pháp luật lao động tại Cần Thơ và khu vực ĐBSCL làm