Không phải lúc nào cũng dễ dàng để giải quyết vấn đề khi khách hàng tức giận. Do căng thẳng, nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng không có đủ kinh nghiệm để giải quyết tình huống này một cách tốt nhất. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để khắc phục lỗi và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Khi khách hàng đến với bạn để phàn nàn, bạn có cơ hội giải thích, thuyết phục, sửa lỗi và giữ chân khách hàng. Nếu bạn không thể giải quyết được vấn đề, có thể dẫn đến sự lan truyền của các thông tin không hay và mất đi khách hàng.

Tại sao phải giữ chân khách hàng khi họ nóng giận?

Tuy nhiên, nhiều nhân viên lại không biết rằng những tình huống này không khó giải quyết, mà đôi khi chỉ cần một lời xin lỗi thật chân thành là đủ. Với những khách hàng thân thiện, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành khi bạn giải quyết vấn đề của họ. Nhưng với những khách hàng khó tính, họ có thể sử dụng mạng xã hội để chia sẻ trải nghiệm, điều này thật sự không tốt cho doanh nghiệp. Vì vậy, công tác tìm hiểu nguyên nhân cũng như giải quyết các vấn đề của khách hàng khi họ nóng giận là rất quan trọng. Nếu xử lý tốt. khả năng để một khách hàng tiếp tục giao dịch lên đến 70% - theo một nghiên cứu mới đây.

Đối diện với khách hàng tức giận là một thử thách không nhỏ với bất kỳ doanh nghiệp nào. Điều quan trọng là giải quyết tình huống một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng và duy trì mối quan hệ. Dưới đây là các phương pháp để xử lý khách hàng đang tức giận:

Các cách để ứng xử khi khách hàng tức giận

Ngừng tranh cãi

Trong cơn giận dữ, con người thường trải qua tâm lý đấu tranh. Nếu không thể thuyết phục bằng lý lẽ, họ thường dùng những lời phản đối dữ dội để giải quyết vấn đề. Nếu bạn là nhân viên cung cấp dịch vụ và quyết định tranh cãi với những khách hàng tức giận, không ai có lợi mà còn gây ảnh hưởng cho hình ảnh doanh nghiệp.

Từ quan điểm khách quan, không ai quan tâm đến ai đúng hay sai, tính hợp lý của lý do khách hàng đưa ra, hay cách bạn trình bày lý lẽ. Tuy nhiên, từ quan điểm của khách hàng, họ chỉ quan tâm đến kết quả và nếu bạn cãi nhau với khách hàng khi họ phản đối dịch vụ, thì sẽ không có ai được hưởng lợi và doanh nghiệp của bạn có thể bị ảnh hưởng xấu. Vì vậy, ngừng tranh cãi với khách hàng tức giận và tìm cách giải quyết tốt nhất để duy trì mối quan hệ với họ.

Luôn giữ vững mục tiêu 

Hãy luôn giữ vững mục tiêu bạn đang hướng tới. Tất cả những hành động của bạn đều phục vụ mục đích giúp khách hàng đạt được điều họ mong muốn.

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn phải bất kỳ lúc nào đều chấp nhận các yêu cầu vô lý, phá vỡ chính sách của công ty hoặc vi phạm những quy định khác để làm hài lòng khách hàng. Mặt khác, hãy sử dụng kinh nghiệm chuyên môn và  các đòn tâm lý để giúp khách hàng nhận ra những vấn đề họ hiểu lầm, đạt được sự đồng thuận để kết thúc mọi vấn đề một cách nhanh chóng.

Hiểu rõ khó khăn của khách hàng

Khách hàng tức giận rất cần được lắng nghe, thấu hiểu. Hãy nhìn nhận sự thất vọng của họ như một cơ hội để cải thiện và phát triển doanh nghiệp. Tránh có những phản ứng cảm tính như "Tại sao bạn lại buồn?" , "Điều đó không quan trọng." Với khách hàng, họ thật sự cần sự hỗ trợ. Dù khó khăn thế nào, hãy cố gắng đồng cảm và chia sẻ nỗi đau cùng với khách hàng.

Tận tâm lắng nghe

Hãy dành thời gian để khách hàng có thể kể cho bạn nghe câu chuyện của họ một cách suôn sẻ nhất có thể, cho phép họ thể hiện cảm xúc buồn phiền và sự phàn nàn về dịch vụ. Trong quá trình này, quan trọng nhất là bạn phải tận tâm lắng nghe và không cản trở họ khi họ đang chia sẻ quan điểm của mình.

Tổng kết vấn đề

Sau khi đã hiểu toàn bộ câu chuyện, hãy tổng kết lại vấn đề chính từ góc nhìn của bạn, chỉ ra một cách chính xác vấn đề gây khó chịu cho khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đặt những câu hỏi như:

- Anh/chị đã đặt hàng nhưng không nhận được hoặc không được hoàn tiền đúng không?

- Nhân viên của chúng tôi đã không giúp anh/chị tìm đồ và có thái độ không đúng không? Nếu có, anh/chị có thể cho chúng tôi biết thời gian và tên nhân viên đó không?

- Sản phẩm của chúng tôi không đáp ứng được mong đợi của anh/chị phải không?

- Lỗi kỹ thuật thường xuyên xảy ra và ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của anh/chị phải không?

Yêu cầu ziải pháp từ khách hàng

Để giải quyết vấn đề một cách êm đẹp tránh trường hợp ảnh hưởng khách hàng tức giận, bước quan trọng là yêu cầu khách hàng cung cấp giải pháp. Bạn có thể đặt những câu hỏi: “Không biết em có thể làm gì để giúp anh/chị giải quyết vấn đề?” Nhưng đừng cố gắng đưa ra quá nhiều lựa chọn vì điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Lúc này, hãy yêu cầu từ phía giải pháp họ muốn cung cấp để bạn có thể xem xét và lựa chọn.

Không nên đưa ra một lúc với hàng loạt lựa chọn như “Em có một số cách giải quyết, anh/chị có thể chọn 1 trong số đó ạ”, vì điều đó sẽ phản tác dụng nhiều hơn.

Đưa ra lựa chọn cho khách hàng

Sau khi khách hàng chia sẻ mong muốn của họ, bạn có thể tùy chỉnh thành một hoặc hai lựa chọn bạn có thể đáp ứng. Ví dụ, khi khách hàng muốn hoàn tiền, bạn có thể đưa ra lựa chọn cho họ như "Chúng tôi chân thành xin lỗi anh/chị ạ, tuy nhiên chính sách của chúng tôi chính là không được phép hoàn tiền 100%. Tuy nhiên, chúng tôi có thể  gửi đến anh/chị một phiếu giảm giá 80% cho lần mua tiếp theo..."

Chăm sóc khách hàng

Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khi giải quyết phàn nàn của họ là cực kỳ quan trọng. Sau khi đạt được sự thỏa thuận từ khách hàng, bạn cần chuẩn bị thật kỹ lưỡng cho việc chăm sóc khách hàng trong tương lai. Từ sự hợp tác của nhân viên, khách hàng sẽ chuyển sang trạng thái hài lòng về doanh nghiệp..

Đối với các doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng không hài lòng là điều không tránh khỏi. Tuy nhiên, lãnh đạo và nhân viên cần giữ bình tĩnh và ứng xử khéo léo để không làm khách hàng phật ý, đồng thời cũng cần thuyết phục khách hàng giải quyết vấn đề theo hướng có lợi cho cả hai bên.

Phía trên là cách cách ứng xử khi khách hàng tức giận. Cùng CanThoWork tìm hiểu thêm về phương pháp lập kế hoạch chăm sóc khách hàng và các chính sách giúp giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả trong kinh doanh.

Nguồn: Tổng hợp

Nguồn hình ảnh: Freepik

Bạn cần được cố vấn việc làm và tìm việc, hãy click vào đây

Ngoài ra, để luôn được cập nhật thông tin tuyển dụng mới nhất, hãy tham gia vào nhóm 𝗭𝗮𝗹𝗼 của 𝗖𝗮𝗻𝗧𝗵𝗼𝗪𝗼𝗿𝗸.𝘃𝗻 cho từng lĩnh vực:

• Khối Hành chính - Nhân sự - Văn phòng 
• Lĩnh vực Sản xuất
• Lĩnh vực FMCG
• Lĩnh vực Tài chính - Kế toán
• Lĩnh vực Dịch vụ
• Lĩnh vực CNTT

• Bản tin việc làm
• Việc làm Cần Thơ - ĐBSCL
• Thông tin việc làm
• Heineken Vietnam Internship Program 2023
• TOP 5 CHƯƠNG TRÌNH THỰC TẬP SINH THÁNG 4/2023
• Vì sao doanh nghiệp lại cần đại sứ truyền thông?
• Lộ trình thăng tiến trong công việc của nghề Content Marketing
• Nghề KOL Là Gì? Sự Khác Nhau Giữa KOL Và Influencer
• Hướng dẫn thủ tục đăng ký nội quy lao động cho doanh nghiệp
• Thỏa thuận không cạnh tranh
• Các cách tăng độ tự tin khi giao tiếp
• Trường hợp doanh nghiệp phải thông báo chấm dứt hợp đồng lao động
• Bạn Có Thể Nhận Được Những Quyền Lợi Gì Khi Gắn Bó Lâu Dài Với Một Doanh Nghiệp?
• [Premium Job] Chuyên Viên Truyền Thông
• [UNIQ] Nhân Viên Thiết Kế Bản Vẽ Viễn Thông